當(dāng)前位置：中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->市場縱橫-->詳細(xì)內(nèi)容 顧客滿意度調(diào)查模型簡介 作者：佚名 日期：2003-2-2 字體：[大] [中] [小]

　　顧客滿意度調(diào)查（CSR）是一項旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得顧客對特定產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、再次購買率和推薦率，從而進(jìn)一步研究消費者的忠誠度。實際上它是對企業(yè)的服務(wù)/產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過因素推導(dǎo)模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、保持?jǐn)U大顧客群體的基礎(chǔ)。

自從我國告別了商品短缺時代，市場上商品的“質(zhì)”和“量”逐漸飽和起來，同時消費者的需求也日趨個性化，以“商品”為主體的傳統(tǒng)經(jīng)營手段很難在激烈的市場競爭中脫穎而出。在商品差距越來越小的情況下，誰能提供不斷滿足甚至超過消費者期望的服務(wù)，誰能提供獨特的附加價值，誰就能留住顧客、占
據(jù)市場。然而，目前國內(nèi)企業(yè)更多的是強(qiáng)調(diào)市場占有率、銷售額和利稅等硬性經(jīng)營指標(biāo)，往往忽視了顧客滿意度、員工滿意度、顧客忠誠度等軟指標(biāo)，而這幾個因素卻是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展所必需的。據(jù)載一些外資企業(yè)更是“別出心裁”地推算出這三者的財務(wù)價值：

--顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機(jī)器的2.75億美元的收益機(jī)會；
--顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%；
--吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花至少4倍的錢。

顧客背叛率、顧客滿意度說到底還是培育顧客滿意度的問題。防止顧客群體的流失，涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務(wù)等眾多因素。在這方面，我們借助了國內(nèi)外同行的經(jīng)驗引進(jìn)了顧客滿意度調(diào)查模型（Customer Satisfaction Indices），通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷產(chǎn)品/服務(wù)中亟須改進(jìn)的因素，該模型前提假設(shè)是：

顧客對不同企業(yè)提供的同類服務(wù)/服務(wù)的滿意度是有差別的，對某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的； 

·顧客知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，哪些因素是自己滿意的，哪些是不滿意的；
·任何企業(yè)的資源都是有限的。改進(jìn)的因素是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價值的。 
·通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區(qū)分出四種類型的因素，其結(jié)果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。 


模型說明：

競爭優(yōu)勢區(qū)，指標(biāo)“服務(wù)態(tài)度”分布在該區(qū)域，說明對顧客是重要的，屬于關(guān)鍵因素，而顧客的滿意度評價也高，所以“服務(wù)態(tài)度”應(yīng)該繼續(xù)保持。

錦上添花區(qū)，顧客對“價格合理”滿意度評價較高，但是重要性比較低，屬于次要優(yōu)勢，資源過剩，如果對資源整合時，可從該部分入手。

次要改進(jìn)區(qū)，指標(biāo)“環(huán)境衛(wèi)生”落于該區(qū)域，顧客滿意度低，重要性也低，不是現(xiàn)在亟須解決的，不是“優(yōu)先指標(biāo)”。

急待改進(jìn)區(qū)，指標(biāo)“等待時間”落于該區(qū)域，重要性高，但滿意度卻出奇的低，給業(yè)主一個重要信號：急需解決該因素的工作，否則，可能造成顧客流失。

實際上，顧客滿意度不僅僅是一個概念，還是一個重大的工程，涉及到指標(biāo)的選取、分析和研究的技術(shù)以及執(zhí)行力度，目前國內(nèi)調(diào)查機(jī)構(gòu)對該模型還在不斷發(fā)展和完善之中。 



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